Quy chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp

QUYẾT ĐỊNH

(V/v: Chính sách giải quyết khiếu nại, tranh chấp)

Sàn giao dịch TrueDoc (“Sàn TrueDoc”) luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao dịch tại Sàn TrueDoc. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Sàn TrueDoc đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Sàn TrueDoc.

Theo đó, Khách hàng khi có giao dịch tại Sàn AiHealth yêu cầu phải đăng ký thông tin cá nhân đầy đủ và cách thức liên lạc trên Sàn TrueDoc. Đối tác của TrueDoc phải cung cấp các thông tin pháp lý về cơ sơ khám bệnh, chữa bệnh, người khám bệnh, chữa bệnh và các thông tin về hàng hóa/dịch vụ, cách thức sử dụng hàng hóa/dịch vụ theo đúng quy định của pháp luật.

Quy trình giải quyết khiếu nại, tranh chấp cụ thể như sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin về khiếu nại, tranh chấp

Khách hàng khiếu nại về hàng hóa/dịch vụ thông qua email: hotro@truedoc.vn hoặc có thể phản ánh trực tiếp đến Ban quản trị TrueDoc qua hotline: 1900 2819 hoặc có thể gửi khiếu nại tại địa chỉ: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN VNHEALTHCORP (Tầng 2, Tòa nhà Z Building, 376 Võ Văn Tần, Phường 05, Quận 3, Thành Phố Hồ Chí Minh).

Bước 2: Xử lý thông tin khiếu nại, tranh chấp

Bộ phận chăm sóc khách hàng của TrueDoc sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không quá 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại mà Sàn TrueDoc sẽ có biện pháp cụ thể hỗ trợ Khách hàng để giải quyết tranh chấp đó.

Bước 3: Sàn TrueDoc có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, hàng hóa/dịch vụ để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.

Bước 4: Giải quyết, khắc phục hậu quả sau khi xảy ra khiếu nại, tranh chấp nếu có căn cứ chứng minh thiệt hại xảy ra do lỗi của một bên.

Sàn TrueDoc tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách hàng. Vì vậy, đề nghị các Đối tác của TrueDoc đăng thông tin về hàng hóa/dịch vụ đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến hàng hóa/dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Các bên bao gồm Khách hàng và Đối tác của TrueDoc sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với Đối tác của TrueDoc cần có trách nhiệm cung cấp văn bản, giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Khách hàng. Đối với Sàn TrueDoc sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến Khách hàng và Đối tác của TrueDoc nếu được Khác hàng và Đối tác của TrueDoc (liên quan đến tranh chấp đó) đồng ý hoặc trong phạm vi pháp luật cho phép. Sau khi các bên đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản trị TrueDoc.

Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Đối tác của TrueDoc: Sàn TrueDoc sẽ có biện pháp cảnh cáo, xử lý hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Sàn TrueDoc sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ thông tin về hàng hóa/dịch vụ của đơn vị đó đồng thời yêu cầu bồi hoàn cho Khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách hàng và/hoặc theo quy định của pháp luật.

Bước 5: Trong trường hợp Sàn TrueDoc đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền của Sàn TrueDoc, Sàn TrueDoc sẽ yêu cầu Khách hàng đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.